Hele traject bij één partij

Unigarant

Unigarant dankzij Indivirtual verzekerd van gepersonaliseerde online-informatie voor tussenpersonen

Complex extranetproject succes dankzij stevig partnership

Toen verzekeraar Unigarant in 2015 zijn website en extranet wilde vernieuwen, kwam het al snel bij Indivirtual uit als implementatiepartner – niet zo vreemd, want de ANWB-dochter was zeer tevreden over het werk dat Indivirtual sinds 2009 verrichtte. Het technisch complexe extranet was een grote uitdaging, vanwege de wens van Unigarant om zijn tussenpersonen verregaand gepersonaliseerd te willen informeren. Die persoonlijke klantervaring moest een USP worden in de zwaarbevochten tussenpersonenmarkt. Indivirtual bracht het project tot een goed einde.

Vraag

Bouw en ontwerp een nieuwe website en nieuw extranet waarmee de informatievoorziening aan tussenpersonen in verregaande mate wordt gepersonaliseerd.

Oplossing

Agile ontwikkeling met complexe koppelingen met backoffice-systeem van KeyLane.

Technieken

  • Episerver CMS
  • .NET
  • Ecmascript

Voordelen

  • USP in krimpende markt
  • Voorspelbaar implementatietraject
  • Meedenkende partner

ANWB-dochter Unigarant – in de jaren zeventig ooit naar Hoogeveen verhuisd, op zoek naar gemotiveerd personeel – is verantwoordelijk voor alle verzekeringen van de ANWB: reis en recreatie, fiets en bromfiets, caravan en camper, auto en inboedel, rechtsbijstand. De ANWB verkoopt deze producten rechtstreeks, Unigarant verkoopt ze onder eigen naam via tussenpersonen. Die variëren van grote volmachten tot de fietshandelaar die een verzekering bij zijn fiets wil aanbieden. “Wij zijn eigenlijk de verzekeringsfabriek van de ANWB”, zegt Gerard Bathoorn, vanuit marketing de product owner van de website Unigarant.nl en het extranet met de naam Salesgarant. “We ontwikkelen de producten, doen de schadeafhandeling en verzorgen het klantcontact en de verkoop aan B2B-kanalen.”

Voor zijn website en extranet ging Unigarant in 2015 op zoek naar een nieuwe oplossing. Het moest wel, want het contentmanagementsysteem Alterian waarvoor het in 2009 had gekozen, zou in 2017 uitgefaseerd worden. Tegelijk bestond de wens om Salesgarant te verbeteren, met veel meer personalisatie voor de tussenpersonen. “Ik had daarvoor al een begin gemaakt, ook in combinatie met Pulse. Dat is de naam die wij hebben gegeven aan onze invulling van het backoffice-systeem Keylane QIS”, vertelt projectmanager Eise Eizenga, “toen bleek dat het handig was om beide projecten samen te doen.” Bathoorn en Eizenga besloten samen op te trekken.

Hele traject bij één partij

Na de eerste besprekingen in februari 2016 was het partnerselectieproces al voorbij voordat het goed en wel was begonnen. “We wilden het hele traject graag bij één partij neerleggen, niet de bouw bij de een en het design bij de ander”, aldus Bathoorn. “We hebben al sinds 2009 een band met Indivirtual, dat ons met vele Alterian-projecten heeft geholpen, onder meer de koppeling met Pulse in 2010.”

Na een vooronderzoek en een pitch besloot Unigarant het project aan Indivirtual te gunnen. Eizenga legt de keuze uit: “Ze kennen de complexiteit van de koppelingen met Pulse en we waren erg positief over de manier van samenwerken: korte lijnen, proactief en veel kennis en kunde bij hun specialisten. Werken met Indivirtual zou ons veel tijd en werk schelen. Bovendien wisten we dat er genoeg CMS’en waren die onze verregaande personalisatiewensen konden realiseren, in 2009 was dat nog niet zo. De keuze voor een stabiele en betrouwbare implementatiepartner was veel belangrijker.”

unigarant-mockup.png

Fijnmazig en gebruiksvriendelijk

Indivirtual presenteerde aan Unigarant de mogelijkheden van drie CMS’en. Al snel bleek Episerver eruit te springen. “Het was na vijf minuten duidelijk”, zegt Bathoorn. “Onze requirements sloten naadloos aan op wat Episerver bood. Onze personalisatiewensen konden we in Episerver kwijt, want het was ons streven om tussenpersoon alleen te laten wat voor hen relevant is aan nieuws en transacties in Pulse. Episerver biedt daarvoor zeer fijnmazige mogelijkheden.”

Ook de gebruiksvriendelijkheid van Episerver sprak bij Unigarant tot de verbeelding. Eizenga: “Je moet bedenken dat onze contentmensen geen techneuten zijn en ook niet full-time met het CMS werken. In Episerver kun je inline editen, je ziet meteen wat je verandert.”

Eizenga legt uit wat vervolgens de complexiteit van de klus was die Indivirtual aanging. “Eigenlijk moesten we drie websites bouwen: unigarant.nl op Episerver, Salesgarant op Episerver en het transactiegedeelte van Sales vanuit Pulse. De eerste twee draaien op hetzelfde platform, terwijl de tussenpersoon juist die laatste twee als één website moet ervaren. Voor productinformatie ziet de gebruiker de Episerver-website. Maar wil hij een nieuwe klant opvoeren of een mutatie doorvoeren, dan wordt hij onzichtbaar naar de tweede website verplaatst. Waarbij het ook nog op kanaalniveau, productniveau en zelfs tussenpersoonniveau uitmaakt wat de gebruiker te zien krijgt.”

Omdat voor elkaar te krijgen, moesten de intermediairnummers en productcoderingen in Pulse worden gekoppeld aan gebruikersgroepen in Episerver. Een heidens karwei, aldus Bathoorn. “Indivirtual heeft ons enorm geholpen met die groepenstructuur. Monnikenwerk was ‘t. Maar ook met het technisch koppelen van de Pulse-omgeving, zodat het één veilige sessie wordt. De oplossing draait op veel fysieke servers op diverse locaties, bij Indivirtuals hostingpartner Sentia en bij KeyLane. Daarvoor heeft Indivirtual goed geschakeld met KeyLane. Nu het eenmaal staat, kunnen we heel veel dingen zelf. Ook dat was een van de voordelen van de oplossing met Episerver: we hoeven minder te wachten op deploys en releases.”

Soepele livegang

Unigarant was erg te spreken over de sprintaanpak van het project. Eizenga: “Het was goed om zo kortcyclisch te werken. In de loop van zo’n complex project kom je altijd achter dingen die anders blijken te zijn dan je had gedacht. We zijn geen enkele keer opgehouden in onze voortgang. Scrum kun je op vele manieren doen, het gaat erom hoe je je rol oppakt. De medewerkers van Indivirtual beschikten allemaal over zoveel kennis en vaardigheden dat een collega het altijd kon overnemen.”

Ook de livegang verliep heel soepel, aldus Bathoorn. “We hadden niet veel speling, want Alterian werd echt uit de vaart genomen, dus sommige collega’s werden best zenuwachtig. Maar ik kon de mensen gewoon geruststellen. ‘Het komt wel goed’, zei ik ze, en dat was ook zo. We hebben vooraf veel bypasses getest, we waren goed voorbereid. En Indivirtual heeft ons op SEO-vlak ook goed geholpen met redirects. We hebben in Google Analytics maar een heel klein dipje gezien.”

Vertrouwd, echt als partner, kritisch, niet zomaar doen wat de klant wil. Meedenkers kortom.

Gerard Bathoorn e-business Marketeer

Groeien tegen de stroom in

Met het nieuwe Salesgarant loopt Unigarant nu voorop in de tussenpersonenmarkt. “Het is echt USP voor ons”, zegt Eizenga. “Tussenpersonen willen makkelijk met een systeem kunnen werken, anders haken ze af. Het tussenpersonenkanaal is een krimpende markt, maar wij groeien tegen de stroom in. Dat maakt de investering in Salesgarant voor ons de moeite waard.” Plannen zijn er daarom des te meer. De medewerkers klantcontact gaan straks gebruikmaken van Salesgarant als kennisdatabase. Ook digitaal schade melden gaat Unigarant steeds commerciëler inzetten.

Over de samenwerking met Indivirtual heerst bij Unigarant alom tevredenheid. Bathoorn: “Vertrouwd, echt als partner, kritisch, niet zomaar doen wat de klant wil. Meedenkers kortom.” Eizenga: “Meedoeners ook. Op de belangrijke momenten waren ze altijd hier in Hoogeveen. Ze werkten gestructueerd, waardoor het project behoorlijk voorspelbaar werd. Sterker nog, het was een makkie voor de stuurgroep.”

gert-van-vliet.jpg

Ik help u graag verder

Gert van Vliet Manager Sales & Marketing 020 7505 703