Één platform voor zes landen

Business Lease

Business Lease bouwt met Indivirtual aan persoonlijke service

Individuele online-om­ge­ving Care Online draagt bij aan on­der­schei­dend vermogen

Business Lease Group is een mobiliteitsbedrijf met activiteiten als autoleasing, rent en fleetmanagement services in de B2B en B2C(privatelease.com) markt. Business Lease onderscheidt zich door persoonlijke service en langdurige partnerships met klanten en leveranciers. Om dit ook online gestalte te geven, ging Business Lease in zee met Indivirtual. Op locatie bij Business Lease in Zeist bouwt Indivirtual doorlopend aan Care Online, een individuele online-omgeving waarmee het mobiliteitsbedrijf een nog betere band kan opbouwen met al zijn doelgroepen. Het positieve effect van Care Online is dubbelop, want medewerkers hebben nu hun handen vrij voor meer persoonlijk contact met berijders, wagenparkbeheerders en leveranciers.

Vraag

Bouw een online-omgeving waarmee Business Lease het verschil maken als het gaat om de persoonlijke relatie met berijders, wagenparkbeheerders, leveranciers en medewerkers.

Oplossing

Bouw een online-omgeving waarmee Business Lease het verschil maken als het gaat om de persoonlijke relatie met berijders, wagenparkbeheerders, leveranciers en medewerkers.

Voordelen

  • Optimalisatie van service; meer grip en controle
  • Specifieke informatie; afgestemd op individuele behoefte
  • Proactieve communicatie
  • Eén platform voor zes landen; uniformiteit in dienstverlening

Technieken

  • .NET
  • Umbraco CMS
  • HTML, CSS, JavaScript
  • Highcharts
visual-case-business-lease.png

Business Lease is een middelgrote leasemaatschappij die actief is in zes landen: Nederland, Roemenië, Tsjechië, Slowakije, Hongarije en Polen. Wat Business Lease ondanks de verschillen tussen de Nederlandse en Centraal-Europese markten onderscheidt, is dat het werkt met één organisatie, één strategie, één proces en één systeem, zo vertelt Arjen Postma, projectmanager e-business bij Business Lease.

“Daardoor kunnen wij onze slogan ‘Same cars, Better care’ gestalte geven. Iedere leasemaatschappij levert dezelfde auto, daarin kun je geen verschil maken. Daarom sturen wij op de persoonlijke behoefte van klanten. Wat willen ze bereiken? Hoe sluiten wij onze diensten aan op hun doelstellingen? Hoe kunnen we met persoonlijke aandacht de wagenparkbeheerders en berijders ontzorgen? Daarom gaan we altijd op zoek naar een langdurig partnership met onze klanten.”

Zelf kritische houding

Dat partnership zoekt Business Lease ook met haar leveranciers. Daarom werkt het bedrijf al jaren nauw samen met Indivirtual. In 2013 bereikt die samenwerking een hoger niveau toen Business Lease een nieuwe online-strategie formuleerde. De eerste verschijningsvorm daarvan werd een nieuwe website: helemaal responsive, omdat de leaserijder onderweg de site meestal mobiel raadpleegt. “Die keus was logisch; zo hoeven we geen losse apps te onderhouden. Indivirtual namen we mee in onze aanbesteding en zij kwamen uit de bus als beste leverancier. Zij kunnen van A tot Z service bieden, van functioneel ontwerp tot lancering, en er was meteen een klik met de mensen. Indivirtual viel bovendien op door een zelfkritische houding en door open te staan voor feedback.”

Na de website volgde een individuele online-omgeving voor berijders, beheerders, leveranciers en medewerkers. De argumentatie van Business Lease voor een ‘Mijn Business Lease’-omgeving – die het bedrijf Care Online doopte – paste helemaal in de strategische visie van de leasemaatschappij. Postma legt uit waarom: “Onze ambitie is de hoogste klanttevredenheid en een groei in efficiency. Niet ónze efficiency, maar die van de klant. Hoe krijgt hij sneller een offerte, kan hij makkelijker het wagenpark beheren en krijgt hij inzicht en controle?”

Indivirtual namen we mee in onze aanbesteding en zij kwamen uit de bus als beste leverancier. Zij kunnen van A tot Z service bieden, van functioneel ontwerp tot lancering, en er was meteen een klik met de mensen. Indivirtual viel bovendien op door een zelfkritische houding en door open te staan voor feedback.

Arjen Postma projectmanager e-business Business Lease

Technische en organisatorische uitdaging

Begin 2014 ging Business Lease met Indivirtual aan de slag, dat ook het functionele concept, het designconcept en het UX-ontwerp voor zijn rekening nam. De module voor het maken van een onderhoudsafspraak is de meest recente functionaliteit. Business Lease zette een projectstructuur op waarin alle landen inspraak kregen als het ging om de behoefte van hún klanten. “We hebben ze bij de hele bouw betrokken. Daarnaast zijn we via klantpanels met klanten om tafel gaan zitten om boven water te krijgen wat de land- en klantspecifieke aspecten zijn en wat we dus flexibel moesten inrichten.”

Toch viel er ook technisch veel over landsgrenzen heen te stroomlijnen. “Neem alleen al de keuze voor het CMS. Niet elk CMS kan omgaan met een breed scala aan diakritische tekens – en daar heb je er in Slavische talen heel veel van! Bovendien wilden we de omgeving overal tweetalig maken: de lokale taal plus Engels.”

Stem van de klant

Om het ontwikkelproces ondanks die complexiteit overzichtelijk en werkbaar te houden, kozen Business Lease en Indivirtual voor een agile ontwikkelaanpak volgens de Scrum-werkwijze. Dat betekent korte ontwikkelsprints van 14 dagen, waarbij de business de prioriteit bepaalt. Daarbij werken de ontwikkelaars van Indivirtual in één team samen met de medewerkers van Business Lease en een andere externe partij, die samen verantwoordelijk zijn voor database en middleware. De stem van de klant is in het proces van eminent belang, zegt Postma. “De feedback van de gebruiker verwerken we steeds in volgende sprints. We willen niets ontwikkelen waar de klant niet op zit te wachten. Dat maakt die sprints best complex: aanpassingen in verschillende landvariaties implementeren én die landen geïnformeerd houden.”

Hoe serieus Business Lease de gebruikerservaring neemt, blijkt uit de recente toevoeging van een extra testmethode: die van Indivirtual-partner Testbirds, die via crowdsourcing 150.000 testers aanbiedt in 193 landen. “Testbirds heeft in Polen en Nederland een usability-test uitgevoerd op de Care Online omgeving voor onze berijders. Het fijne van Testbirds is dat ik de ervaringen van landen met elkaar kan vergelijken. Heel nuttig voor onze strategie van één concept en één systeem. Zo kunnen we de verbeterpunten al in de conceptfase eruit filteren, en niet pas in de live-omgeving.”

Geen einddatum

De klanten van Business Lease ontvangen nu dankzij Care Online veel sneller hun informatie. De wagenparkbeheerders hebben meer grip en controle op hun dagelijks proces, dat daardoor veel efficiënter verloopt. Ook de organisatie van Business Lease heeft er baat bij. Postma: “We streven niet naar minder FTE’s, wel naar meer service. Het werk verschuift dus van administratie naar mensen persoonlijk helpen. Ook kunnen we dichter bij de leveranciers staan die bijdragen aan ons primaire proces. Denk aan dealers, bergingsbedrijven en bandenfitters. Van hun service zijn wij voor een groot deel afhankelijk.”

De functionaliteit om online een onderhoudsafspraak te maken is een fraaie mijlpaal, maar Business Lease blijft ontwikkelen. “Er is geen einddatum aan het project. De markt en de organisatie zijn voortdurend in beweging. Een grote ontwikkeling waar we nu middenin zitten, is telematica. Hoe gaan we om met de informatie die uit de ‘slimme auto’ voortkomt? Als leasemaatschappij willen wij in the lead zijn van dat proces. Het prettige aan Indivirtual is dat zij zich opstellen als partner: willen meedenken, niet alleen uitvoerend zijn. Bereid om soms nee te accepteren. En met kennis en kunde, want de medewerkers zijn allemaal experts in hun vakgebied. Als ze het zelf niet weten, dan weten ze precies welke collega het wél weet. Daarom ondersteun ik van harte de kennissessies die Indivirtual voor zijn eigen medewerkers houdt.”

sebastiaan-terlouw.jpg

Ik help u graag verder

Sebastiaan Terlouw Managing Director 020 7505 702