volautomatische claimafhandeling

Allianz Global Assistance

Formulie­ren­pro­ject on­danks hoge com­plex­i­teit tot suc­ces­vol ein­de ge­bracht

Allianz Global Assis­tance dank­zij Indivirtual op weg naar klant­vrien­de­lij­ke au­to­ma­ti­sche claim­af­han­de­ling

Wat begon als een relatief bescheiden formulierenproject, groeide uit tot een traject dat de basis moest leggen voor volautomatische claimafhandeling door reisverzekeraar Allianz Global Assistance. Indivirtual wist samen met de verzekeraar de extra stap te zetten: het bracht het complexe project door een slimme aanpak in een stroomversnelling en leverde een flexibele oplossing op.

Vraag

Ontwikkel een klantvriendelijke formulierenstroom die zes serviceformulieren verenigt in één en automatische schadeafhandeling mogelijk maakt in het backoffice-systeem.

Oplossing

Custom client-side e-forms-oplossing, koppelvlak via enterprise service bus van WebMethods met backoffice-systeem van KeyLane voor het ophalen van polisgegevens en met een interne schadeapplicatie op IBM AS/400.

Voordelen

  • Gebruiksvriendelijk: meer claims tegelijk per klant, alleen relevante vragen, direct feedback op foutieve invoer, direct uploaden relevante bewijsstukken
  • Flexibiliteit: variabele label- en informatieteksten, multi-language, multi-country, geschikt voor whitelabeling
  • Technisch geavanceerd: 1100 vragen gereduceerd tot één klantvriendelijke formulierenstroom, basis voor volautomatische claimverwerking

Technieken

  • .NET
  • Bootstrap
  • Knockout.js
  • WebServices
visual_case_allianz.png

Indivirtual heeft een band met Allianz Global Assistance die meer dan tien jaar teruggaat. In die periode hielp Indivirtual het bedrijf met diverse websites en webmodules. Rond 2011 deed Indivirtual een project waarmee de gebruiksvriendelijkheid van diverse formulieren danig werd verbeterd, met als resultaat een sterk gestegen conversie. Daardoor klopte de marketingafdeling van Allianz Global Assistance in 2015 opnieuw bij Indivirtual aan toen het zijn contactformulier, wijzigingsformulier en overige online-formulieren wilde opfrissen. “We wilden onze klanten een verbeterde en eigentijdse contactervaring bieden”, vertelt Ruben Tjon, als productmanager e-commerce bij Allianz Global Assistance verantwoordelijk voor websites en online-campagnes. “Daarvoor moesten de formulieren geschikt zijn voor mobiel en tablet, gegevens zo veel mogelijk vooraf ingevuld zijn en vragen maar één keer worden gesteld.”

Van twee projecten naar één groot project

Al snel kreeg het project een andere wending toen een Benelux-projectgroep van Allianz Global Assistance bij de marketingcollega’s aanklopte. “Wij waren bezig met een eigen traject die automatische schadeafhandeling mogelijk moest maken”, vertelt Arjen Gordeau, regional projectmanager Northern Europe. “Daarvoor moest het schadeformulier anders worden ingericht, onder meer door het terugbrengen van het aantal vrije invulvelden en het toevoegen van meer gesloten vragen die aansluiten op een automatische claimbeoordelingsstructuur. Onze projecten vielen zó samen dat we besloten samen op te trekken. Geen zes losse formulieren, maar één formulier dat zich aanpast aan het type claim dat de klant indient.”

Indivirtual is een prettige partij om mee samen te werken. Ze zijn duidelijk, professioneel en flexibel.

Ruben Tjon productmanager e-commerce Allianz

Dat besluit vergrootte de scope van het project aanmerkelijk. Ook moesten twee doelen worden verenigd. Ruben Tjon: “Voor marketing stond de gebruikerservaring voorop: een klant moest in één keer het hele proces door kunnen, met alleen de vragen die voor hem relevant zijn. Ook moest de klant meer claims tegelijk kunnen doen. Daarnaast wilden we teksten zelf kunnen aanpassen, zonder op een nieuwe release te moeten wachten. Denk daarbij aan label- en informatieteksten of de e-mails die klanten ter bevestiging krijgen. En dat in meer talen voor meer landen. Ook de huisstijl moest aanpasbaar zijn, zodat we hetzelfde formulier ook aan whitelabelpartijen kunnen aanbieden.” Bij Operations (de schadeafdeling van Allianz Global Assistance) lagen andere wensen, vertelt Gordeau: “Het 6-in- 1-formulier moest geschikt zijn voor integratie met ons backoffice-systeem, waar voor schadebehandelaars automatisch een dossier wordt aangemaakt.”

Grote complexiteit

Gordeau en Tjon stelden samen met hun collega’s bij Operations een uitgebreide business case op, die opnieuw aan de directie werd voorgelegd. Toen die groen licht gaf, kon Indivirtual aan de slag. Doorslaggevend was het feit dat Indivirtual het project tegen fixed price wilde uitvoeren. Tjon: “Sommige partijen zijn echte ‘urenfabrieken’, maar dat gevoel heb ik bij Indivirtual niet. Dat was nu extra belangrijk omdat dit project door de samenvoeging opeens duurder uitviel. De vaste prijs die Indivirtual voor deze keer afgaf, gaf veel vertrouwen over en weer. Bovendien ging Indivirtual vrij ver om zaken binnen het afgesproken budget aan te passen.”

De complexiteit van het project was aanzienlijk, zo beamen Gordeau en Tjon. “Alle afhankelijkheden maakten het enorm lastig”, vertelt Gordeau. “Daarnaast moesten we allerlei vragen ontdubbelen. Om je een idee te geven: het gaat om meer dan duizend vragen, in een formulier met zo’n 600 velden, waarvan alleen de vragen en velden in beeld mogen verschijnen die noodzakelijk zijn voor de klant. Daarnaast moeten aan de hand van het polisnummer veel velden al vooraf zijn ingevuld, om het de klant nog makkelijker te maken.”

Project in stroomversnelling

Om de onderlinge afstemming in goede banen te leiden, creëerde Indivirtual een werkdocument waarin alle partijen samenwerkten: Indivirtual, Marketing, IT en Operations. Vervolgens stelde Indivirtual voor om volgens de Scrum-methode te werken: periodiek opleveren met harde deadlines, steeds leren van de vorige stap. Tjon: “Dat heeft erg goed uitgepakt. Vanaf dat moment kwam het project in een stroomversnelling, nadat we door de samenvoeging van de twee projecten en het voorleggen van de business case aan de directie een lange aanloopperiode hadden gekend. Indivirtual dacht steeds mee en adviseerde niet alleen op technisch vlak, maar zette ook een UX-specialist in.” Tegelijk bouwden IT en Operations in-house aan de verbinding met de back-end. Het was als twee groepen die een tunnel bouwen en naar elkaar toe graven: je moet wel in het midden uitkomen. Gordeau: “Het luisterde heel nauw om de voorkant – die Indivirtual ging bouwen – te laten aansluiten op onze middleware, die vervolgens weer moest praten met ons back-end-systeem. Maar de integratie is geslaagd.”

Het formulierenproject is zo succesvol dat andere landen er ook mee aan de slag gaan ... Logisch, want het framework ligt er, de integratie met de middleware hoeft ook niet opnieuw, want die wordt in de rest van de groep ook gebruikt. Het monnikenwerk is kortom al gedaan.

Arjen Gordeau regional projectmanager Allianz Northern Europe

Indivirtual bouwde een oplossing met een framework dat ervoor zorgt dat bijna alle logica in de browser van de gebruiker zit. Gordeau: “Daardoor krijgt de gebruiker meteen feedback als hij iets verkeerd doet. Ook kan de klant meteen bij de relevante vraag bijlagen toevoegen: een foto, een kopie van de aankoopbon, enzovoort.” Tegelijk is de security goed voor elkaar, zo legt Gordeau uit. “Er wordt niets bewaard in de browser, de database bij Indivirtual blijft leeg: alle gegevens worden meteen doorgestuurd naar onze back-end. Voor de hosting hebben we gekozen voor Sentia, het zusterbedrijf van Indivirtual. We hebben onze data het liefst zo dichtbij mogelijk.”

Internationale belangstelling

Tjon en Gordeau kijken terug op een project dat ondanks de grote complexiteit tot een goed einde is gebracht. Indivirtual speelde daar een cruciale rol in. “Indivirtual is een prettige partij om mee samen te werken”, vindt Ruben Tjon. “Ze zijn duidelijk, professioneel en flexibel.” Arjen Gordeau beaamt dat: “Ze verstaan hun vak en weten wat er speelt in de markt.” Het formulierenproject is bovendien zo succesvol dat andere landen er ook mee aan de slag gaan. “België is bijna klaar”, vertelt Gordeau, “Duitsland en de UK hebben grote interesse. Logisch, want het framework ligt er, de integratie met de middleware hoeft ook niet opnieuw, want die wordt in de rest van de groep ook gebruikt. Het monnikenwerk is kortom al gedaan.”

gert-van-vliet.jpg

Ik help u graag verder

Gert van Vliet Manager Sales & Marketing 020 7505 703