Chatbots: 5 feiten & 5 mythes

Al eens gesproken met een chatbot? Zo’n geautomatiseerde gesprekspartner wordt steeds vaker ingezet om klanten sneller en 24/7 te woord kunnen staan. Ook thuis wordt het steeds gewoner om tegen je telefoon of home assistant te praten. Zijn chatbots de toekomst? Hebben we straks alleen nog contact met machines? En zullen we het verschil nog wel merken tussen een mens en een machine? Of waait deze hype wel weer over? In tien stellingen ontwarren wij de feiten en de mythes over chatbots.

1. Een chatbot is kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie, of AI (spreek uit: eei ai), zoals de meer gebruikte term, is de wetenschap die zich bezighoudt met het creëren van een artefact dat een vorm van intelligentie vertoont. De meeste chatbots gebruiken echter geen AI, maar scripts die handmatig (door mensen dus) worden bijgehouden. Dat geldt ook voor Siri en Google Assistant. Met elke release begrijpen deze bots iets meer van mensentaal. Uiteraard zal er wel software achter zitten die nieuwe termen groepeert en duidt, maar daarna kijkt er nog altijd een mens naar. Een machine die echt leert van wat jij zegt, is nog pure science fiction. Facebook is onlangs gestopt met het chatbotproject M. De engineers van dit project denken dat een machine die niet van een mens is te onderscheiden nog minimaal drie jaar, maar eerder tientallen jaren van ons verwijderd is.

Oordeel: Mythe

2. Ik kan mijn chatbot nieuwe dingen leren

Een echt zelflerende chatbot is nog toekomst, maar je kunt hem al wel trucjes leren. Dat trainen zul je wel zélf moeten doen. Een chatbot zet je niet ‘aan’ om er vervolgens niet meer naar om te kijken. Trainen doe je met de input van je gebruikers, bijvoorbeeld de vragen die de chatbot niet begrijpt. Zo kun je hem steeds behulpzamer laten worden. Trainen is dus noodzakelijk, maar stel ook grenzen aan wat je chatbot moet kunnen. Alleen afspraken registreren of FAQ’s doorzoeken kan al veel voordeel opleveren en is zo een goede start van je chatbotproject.

Oordeel: Feit

"Trainen is noodzakelijk, maar stel als bedrijf gerust grenzen aan wat een chatbot moet kunnen."

— Hendrik Beenker, — Solutions Architect,

3. Een klant wil niet praten met een chatbot

Halverwege 2017 toonde een wereldwijd onderzoek aan dat 19% van de mensen negatief tegenover chatbots staat. Maar tegelijk was 33% positief. Nog eens 48% maakt het eigenlijk niks uit, zolang ze maar worden geholpen. Dit jaar zal het positieve percentage nog hoger liggen. Deze stijgende acceptatie is ook logisch: chatbots worden steeds beter en chatten met vrienden, familie én bedrijven via Whatsapp of Messenger is inmiddels volkomen normaal.

Oordeel: Mythe

4. Chatbots kunnen mijn servicemedewerkers vervangen

Als servicemedewerker hoef je chatbots niet te vrezen. Een goed ingerichte chatbot kan jou juist de routineklusjes uit handen nemen. Daardoor heb je meer tijd over om de lastige vragen te beantwoorden. Dat betekent wél dat er meer deskundigheid verwacht wordt van de medewerkers. De eerste lijn die met vooraf opgestelde vraag-en-antwoord-scripts werkt, wordt het domein van de chatbot. Dat creëert ruimte voor een servicemedewerker om zich te richten op sales en service.

Oordeel: Mythe én Feit

5. Elke website moet een chatbot hebben

Heb je een website met voornamelijk statische informatie, die wordt beheerd door een kleine redactionele bezetting? Dan is een goede zoekfunctionaliteit voldoende. Ook als je weinig bezoekers of sales/service-aanvragen hebt, heeft een mens nog steeds de voorkeur. Die kan tenslotte ook andere taken binnen de organisatie vervullen. Maar heb je een actieve redactie en grote hoeveelheden dynamische content, dan kan een chatbot hulp bieden. Chatbots zijn er in vele soorten maten. Van een simpel antwoord op een service-aanvraag tot het compleet afhandelen van zo’n verzoek. Dat laatste is leuk, maar het hoeft echt (nog) niet altijd.

Oordeel: Mythe

6. Een chatbot kan voor meer omzet zorgen

Met een slim ingezette chatbot kun je kosten besparen en wellicht ook minder verkoopkansen mislopen. Maar het vergt wel een flinke investering. Er zijn inmiddels chatbots die actief helpen met sales. Bij H&M helpt een chatbot met het uitzoeken van een outfit. Bij KLM helpt de chatbot je een eind op weg naar een ticket. Hele branches zouden baat kunnen hebben bij zulke chatbots. Denk aan dokters- en advocatendiensten. Maar ook bij bedrijven kunnen chatbots door hun extra efficiency sales en CRM een boost geven.

Oordeel: Mythe en Feit

7. Een chatbot is altijd ingewikkeld en duur

Zoals alles in het leven kun je het zo duur en ingewikkeld maken als je wilt. Kijk daarom goed welk probleem je met een chatbot wilt oplossen, of waar het een verrijking kan vormen. Een chatbot die even een bezoeker prikkelt en in contact brengt met een verkoopmedewerker is zo opgezet. Bovendien kan zo’n simpele chatbot je goed inzicht verschaffen in het nut van een chatbot op jouw website. Begin dus klein en goedkoop, al helemaal als er nog geen echte use-case ligt, en breid uit als de bot razend populair blijkt te zijn.

Oordeel: Mythe

8. Een chatbot werkt op alle mogelijke systemen

Een chatbot kun je voor bijna elk denkbaar systeem opzetten, dat is het mooie ervan. Van geautomatiseerde e-mailberichten tot Slack, Whatsapp en je website. Ook kun je ‘m koppelen aan weer andere systemen in het bedrijf. Logisch eigenlijk, want een chatbot is ook maar een vorm van automatisering. Het verschil is dat een chatbot zelfstandig handelingen op een systeem verricht in plaats van een medewerker. Als we ‘alle systemen’ zeggen, moeten we er wel bij zeggen dat het lastiger kan worden als je omgeving nog draait op Windows 7 of koppelingen met oude mainframe-systemen heeft.

Oordeel: Feit

9. Een chatbot hoeft niet meteen ‘alles’ te kunnen om mijn bedrijf te kunnen ondersteunen

Houd altijd de kosten en baten voor ogen. Een chatbot die ‘alles’ kan, heeft zelden zin. Werk daarom eerst een heldere use-case uit en bouw daarop voort op weg naar meer integratie. Uit het eerste gebruik zul je ook veel leren over de manier waarop een chatbot in jouw business model past – of zelfs jouw business model kan veranderen of versterken. Je hoeft ook niet meteen met een chatbot ‘naar buiten’. Een pilot in een veilige interne omgeving is misschien wel een slim idee. Denk aan reminders voor werknemers, routineklussen zoals vakantieaanvragen of ziekmeldingen of het opvragen van informatie uit personeelshandleidingen.

Oordeel: Feit

Stelling 10 - Chatbots zijn de toekomst

Bij elke hype horen evenveel doemverhalen. Die zul je ook op Google terugvinden onder ‘chatbots are dead’. De meeste gaan over teleurstelling over de beloofde kunstmatige intelligentie. Toch blijft het aantal chatbots groeien. De spraakgestuurde assistenten zoals Google Assistant, Lexa van Amazon, Cortana van Microsoft en Siri van Apple worden steeds beter en populairder. Deze vier grootmachten investeren samen met de vijfde (Facebook) honderden miljoenen in de doorontwikkeling. Dus toekomst? Jazeker! Maar het heeft wel tijd nodig. Vergelijk de recente Google Duplex assistent eens met een van de eerste chatroutines uit de jaren zestig, Eliza. Dan besef je pas hoe ver we nu zijn. En ook hoe lang het heeft geduurd…

Oordeel: Mythe

contact-image

Meer
Informatie?

Ik help u graag verder!

Hendrik Beenker

Solutions Architect