Round table: Artificial Intelligence, Chatbots & Personalisatie

Artificial Intelligence (ook wel A.I.). Iedereen lijkt er een mening over te hebben. Want zal het de mensheid verder helpen of betekent het onze ondergang? Bij Indivirtual zijn we vooral enthousiast over de mogelijkheden die deze technologie met zich mee brengt. We zijn benieuwd naar hoe andere organisaties kijken naar dit soort onderwerpen. Vorige week ontving Indivirtual een aantal gasten, dat werd geïnspireerd met twee interessante presentaties en aansluitend een ‘round table’ over de mogelijkheden van onder andere a.i..

“We komen uit een tijdperk waarin we ons continu afgevraagd hebben of technologie kan wat wij willen. En we belanden nu in een tijdperk waarin we ons afvragen of wij wel willen wat technologie kan.” Aldus Sjaak Hoogkamer, Hoofdredacteur Marketing Tribune. Volgens marketeer Thomas Out een mooi moment om zich te verdiepen in de IT. Na een voorbereidend literatuuronderzoek sprak hij met een tiental organisaties, veelal actief in de financiële sector, over waar zij nu staan en waar ze naartoe willen. Hij gaf in een enthousiaste presentatie een overzicht van trends en behoeften vanuit de markt, die hieruit naar boven zijn gekomen.

Intelligente chatbots

Vooral A.I. lijkt een sleutelwoord te zijn in veel organisaties. Hendrik Beenker legde in zijn presentatie uit dat er al veel mogelijk is, maar dat we nog niet blind kunnen vertrouwen op dit soort technologie. Zelfstandige A.I. bestaat (nog) niet; het wordt nog altijd door een mens geprogrammeerd en kan nog niet zonder een menselijke controle. Illustratief is Microsoft’s zelflerende chatbot Tay, die, op basis van input van Twitteraars, veranderde van een vriendelijk en beleefde twittervriend in een pessimistisch scheldkanon.

Hendrik liet aan de hand van onze zelfgebouwde Indivirtual-chatbot zien hoe het gebied van a.i. geraakt wordt. Ook toonde hij aan hoe ver je met een vrij minimale investering al kunt komen. Wel zijn er natuurlijk aandachtspunten. De belangrijkste voorwaarde is - zoals wel vaker in ons vakgebied - de nazorg; een verouderde en slecht-functionerende chatbot zal immers eerder frustratie opwekken, dan een waardevolle toevoeging zijn.

Multidisciplinair werken

Een van de belangrijkste conclusies uit het onderzoek van Thomas is het belang van multidisciplinaire teams. Bij organisaties met korte lijnen tussen verschillende afdelingen wordt veel vaker positief gesproken over de interne stand van zaken, dan bij organisaties waarbij de afstand tussen IT en de business nog groot is. Marketeer Ivo Willems stelt dat de verbinding tussen afdelingen een nauwkeurige graadmeter is. Hij pleit voor transparantie en samenwerking tussen de marketing- en IT-afdeling. Bij Indivirtual geloven we dat samenwerking het proces versterkt. Daarom werken we het liefste nauw samen met onze klanten.

Data

Met een groeiende hoeveelheid data groeit ook het aantal mogelijkheden om hier gebruik van te maken. De wens om, met behulp van data, content te kunnen personaliseren speelt bij veel organisaties. Personalisatie kan op verschillende manieren helpen. Als marketinginstrument om de conversie te verbeteren, maar ook het verbeteren van de customer journey van bezoekers. Opvallend is dat nagenoeg alle geïnterviewde organisaties mogelijkheden zien om met data en technologie haar service aan de klant te verbeteren.

Wat verder opvalt, is dat er naast gepersonaliseerde content ook behoefte is aan een gepersonaliseerde klantenservice. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het tijdelijk opslaan van eerdere conversaties. Op deze manier wordt service als persoonlijk, ofwel ‘human’ ervaren. Dit kan tevens de klanttevredenheid sterk vergroten. De nieuwe privacy wetgeving brengt het belang van het onderwerp data ook aan het licht. Niet iedere organisatie weet echter precies wat tegenwoordig nog mogelijk is, sinds de invoering van de AVG.

Basis op orde

Uit het onderzoek van Thomas bleek tenslotte dat veel organisaties nog worstelen met het op orde brengen van de technologische basis. Systemen zijn vaak verouderd, onvoldoende flexibel en lastig met elkaar te integreren. Opvallend detail is dat veel geïnterviewden in de veronderstelling zijn dat het bij andere organisaties beter is geregeld.

Thomas koppelt aan dit gegeven zijn belangrijkste aanbeveling aan Indivirtual: Help organisaties hun basis op orde te brengen. Bijvoorbeeld door het neerzetten van een moderne en future proof content-architectuur. Een headless CMS en het inzetten van cloud-diensten kunnen een grote rol in spelen in het neerzetten van deze basis. Een mooi onderwerp voor een volgende Round Table.

Save the date:

De volgende Round Table staat gepland op 5 februari 2019. Hier zullen we verder ingaan op onder andere de voordelen van de Cloud en headless systemen. Wilt u ook een round table van Indivirtual bijwonen? Neem contact op met mij of schrijf u in voor de nieuwsbrief voor meer artikelen en informatie omtrent events.

contact-image

Meer
Informatie?

Ik help u graag verder!

Roosmarie Kramer

Account Manager